为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年1月份12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2017年1月，国家能源局12398热线共收到有效信息2875件，同比增加17.25%。
按诉求性质分类，投诉257件，占有效信息的8.94%；举报6件，占有效信息的0.21%；咨询2574件，占有效信息的89.53%；表扬、求助、建议等其他方面38件，占有效信息的1.32%。
按反映渠道分类，12398电话2804件，传真1件，电子邮件7件，其他63件。（2017年1月收到有效信息情况见表一）
（二）分类情况
1月收到的有效信息中，电力行业类2485件，占86.43%；新能源和可再生能源行业类79件，占2.75%；石油天然气行业类35件，占1.22%；煤炭行业类2件，占0.07%；其他事项274件，占9.53%。
投诉举报主要集中在电力行业，共247件。从业务分类情况看，供电服务方面206件，占83.40%；电力安全方面13件，占5.26%；成本价格和收费16件，占6.48%；市场准入方面3件，占1.21%；电力交易方面1件，占0.41%；其他事项8件，占3.24%。（2017年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
（三）区域分布情况
各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、贵州、湖南列全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、河南、贵州排在全国前3位。（2017年1月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业及新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是个别农村地区配网设施建设薄弱，线路老旧，遭遇恶劣天气故障停电频繁；二是个别地区特别是偏远农村地区供电能力不足，因春节期间用电量突增，出现低电压等问题；三是个别电力设施老旧或与建筑物安全距离不符合有关要求，存在安全隐患；四是个别供电公司抄表收费存在估抄、多抄电量等问题。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区居民自建分布式光伏发电项目并网困难，发电费用结算及补贴发放不及时等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求；二是个别供电公司日常故障排查不及时，导致故障停电频发；三是个别地区供电公司安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电公司未规范分布式光伏发电项目并网及费用结算流程等。
三、处理结果
2017年1月共收到投诉举报信息263件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于监管职责范围的231件进行了受理，占投诉举报量的87.83%；其他不属于能源监管职责范围的32件已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过督查督办，使部分线路老旧、低电压地区列入了农网升级改造计划；三是要求供电企业增强服务意识，加强与有关部门沟通协调，解决分布式光伏发电项目并网、电费结算拖延等问题；四是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正供电企业违规行为，督促其履行普遍服务义务等。（2017年1月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）
另外，在春节期间，国家能源局高度重视12398热线投诉举报处理工作，安排专人值班，制定重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案，及时处理了投诉举报及咨询事项，使12398热线知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道作用得到充分发挥。节日期间，没有出现因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生因处理不当导致的上访事件，保障人民群众度过一个欢乐祥和的新春佳节。
